5 Schritte, um sicherzustellen, dass Ihr telefonischer Notrufdienst den Best-Practice-Richtlinien entspricht

Die 24h-Notrufnummer spielt bei der Entwicklung einer wettbewerbsfähigen, gesetzeskonformen und wirtschaftlich verantwortbaren Strategie im Umgang mit und beim Transport von Chemikalien eine entscheidende Rolle. Ein gut ausgestalteter Notrufdienst sollte jedem Anrufenden – egal ob Bürgern, Einsatzkräften oder sonstigen Stakeholdern – sachkundige und relevante Unterstützung bieten, wenn dieser einen Zwischenfall mit Chemikalien oder Gefahrstoffen bewältigen muss.

Es ist nicht nur für die Hersteller von Chemikalien von besonderer Bedeutung, ihre Produkte in der gesamten Lieferkette zu schützen, sondern auch für Unternehmen, die Chemikalien verwenden oder in die ganze Welt transportieren.

Im Jahr 2018 hat der European Chemical Industry Council (CEFIC) in Zusammenarbeit mit dem National Chemical Emergency Centre (NCEC), welches Teil des ICE-Netzwerks (Intervention in Chemical Transport Emergencies) ist, Leitlinien für Notfalldienstleister der Stufe 1 erstellt, um praxisrelevante Verfahren zu veranschaulichen. Es wird den Unternehmen empfohlen, diese Leitlinien bei der Überprüfung ihrer eigenen Notfallmaßnahmen zu berücksichtigen.

Die folgenden fünf Schritte helfen Ihnen bei der Überprüfung, Umsetzung und Aufrechterhaltung bewährter Praktiken für die Notfallhilfe der Stufe 1, unabhängig davon, ob Sie diese intern durchführen oder an einen Drittanbieter vergeben haben. Wir betrachten: Stakeholder, Prozesse, Unterstützung, Infrastruktur und sich ändernde Anforderungen.

1. Arbeiten Sie mit weiteren Stakeholdern zusammen, um die organisatorischen Faktoren für die Notfallmaßnahmen der Stufe 1 zu bestimmen

CEOs, Direktoren und Manager sind für die Gestaltung und Ausrichtung aller Teilbereiche ihres Unternehmens verantwortlich, einschließlich der Berücksichtigung diverser Sicherheitsaspekte. Die Gesetzgebung spielt eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, dass Unternehmen die unterschiedlichsten Anforderungen zu erfüllen haben. Investitionen und verantwortliches Handeln im Bereich der Chemikaliensicherheit schaffen letztlich Werte für alle – von den Aktionären und Kunden bis hin zu den Mitarbeitenden als auch der Gesellschaft im Allgemeinen. Sie müssen sich überlegen, was Ihr Unternehmen mit der Stufe 1 der Notfallmaßnahmen erreichen will:

• Was sind Ihre Ziele?
• Wollen Sie nur die gesetzlichen Vorschriften einhalten oder wollen Sie das unternehmerische Risiko insgesamt beherrschen?
• Versuchen Sie, die Responsible Care®-Verpflichtungen zu erfüllen oder wollen Sie den Stakeholdern Ihr Engagement für sinnvolle Standards in den Bereichen Umwelt, Sicherheit und Gesundheit konsequent aufzeigen?

2. Überprüfen Sie Ihren bestehenden Prozess anhand der Best-Practice-Richtlinien

Machen Sie sich ein Bild von den derzeitigen Prozessen Ihres Notfallmanagements und überprüfen Sie, ob diese ausreichen und im Notfall entsprechend greifen. Wenn Sie Ihren nachgeschalteten Anwendern und sonstigen Stakeholdern gegenüber eine ausgeprägte Sorgfaltspflicht aufzeigen wollen, sind im Notfallmanagement klare Verantwortlichkeiten und gesicherte Abläufe, die alle Best-Practice-Richtlinien erfüllen, ein Muss. Unternehmen, die ihre Notfallmaßnahmen intern abwickeln, müssen sich überlegen, wer ihre Anrufe entgegennimmt, wie die Anrufe zustande kommen und ob ihre Pläne zur Ausfallsicherheit belastbar genug sind, um sicherzustellen, dass alle Anrufe im Bedarfsfall beantwortet werden. Unternehmen, die einen externen Anbieter beauftragen, sollten sich darüber im Klaren sein, wer ihren Notrufdienst bereitstellt, ob dieser die Anrufe wie gewünscht entgegennimmt und ob der Dienst den Zielen Ihres Unternehmens gerecht wird.

3. Vergewissern Sie sich, dass die Person, die einen Notruf entgegennimmt, dem Anrufenden ausreichend Unterstützung bieten kann

Das Maß an Fachwissen, das erforderlich ist, um das Risiko bei chemischen Zwischenfällen für Ihr Unternehmen zu mindern, hängt von der Art der Chemikalien ab, mit denen Sie umgehen. Wenn es sich bei den von Ihnen hergestellten, verwendeten und/oder transportierten Chemikalien um relativ harmlose Stoffe handelt, können Informationen aus einem Sicherheitsdatenblatt ausreichen. Besteht jedoch die Gefahr eines Zwischenfalls mit einer gefährlicheren Chemikalie, sollte der Anrufende darauf vertrauen dürfen, dass die zum Notfall beratende Person über das notwendige chemische Fachwissen verfügt, um auf die Umstände des Zwischenfalls zugeschnittene Ratschläge und Handlungsempfehlungen geben zu können. Dies erfordert fachlich qualifizierte Chemiker mit ausreichender Ausbildung im Handling von Notfällen, Erfahrung in der Bewältigung unterschiedlichster Zwischenfälle und kontinuierlich stattfindende Schulungen. 

Um einen Anbieter eines Notrufdienstes auf seine Leistungsfähigkeit hin zu überprüfen, ist die klare Empfehlung, Testanrufe mit realen Szenarien durchzuführen. So kann das Wissen der Notfallberater über Eigenschaften und das Reaktionsverhalten von Chemikalien am besten geprüft werden. Um festzustellen, ob die Notfallberater eines Anbieters über die entsprechenden Kenntnisse verfügen, sollten Sie gemeinsam mit diesem durchdachte und gut geplante Szenarien entwickeln, bevor Sie Testanrufe durchführen. Weisen Sie den Notfalldienst zu Beginn eines solchen Anrufs darauf hin, dass es sich um einen Test handelt, für den Fall, dass einem echten Notfall Vorrang eingeräumt werden muss. Entwickeln Sie Ihr Szenario sorgfältig und bereiten Sie sich darauf vor, Fragen des Notfallberaters zu beantworten, während dieser versucht, sich ein Bild von dem Vorfall zu machen. Legen Sie vorab zielführende Kriterien fest, damit Sie genau wissen, was Sie testen und wie die anschließende Bewertung erfolgt.

4. Stellen Sie sicher, dass neben passenden Prozessen auch die geeignete Infrastruktur vorhanden ist

Ausgehend von qualifiziertem Personal für die Notfallberatung und in der Praxis belastbaren Notfallprozeduren muss zudem eine zuverlässige technische Infrastruktur vorhanden sein. Nur so ist sichergestellt, dass die erste Person am Ort des Geschehens immer die erforderliche Unterstützung erhält. Dafür müssen alle Prozesse und Systeme über mindestens ein Backup verfügen, z. B. über eine zweite dedizierte Internetverbindung. Mobiltelefone bieten in diesem Zusammenhang keine verlässliche Verbindung, denn sie bergen das Risiko, dass das Signal verloren geht oder ein Akku leer ist. Ein festverdrahtetes Ersatztelefonsystem und ein Notstromaggregat sorgen insofern dafür, dass man sich nie auf ein Mobiltelefon verlassen muss. 

Neben einer ausfallsicheren Infrastruktur des Notfalldienstes sollten Anrufaufzeichnungen und Anrufberichte selbstverständlich sein. Nach einem Zwischenfall sollte überprüft werden können, in welchen Bereichen womöglich Handlungsbedarf besteht. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Anbieter über seine vorhandene Infrastruktur, den Festlegungen zum Vorgehen oder auch dessen Schulungsansatz für das beratende Personal.

5. Überlegen Sie, ob sich Ihre derzeitigen Anforderungen ändern werden

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre derzeitigen Notfallmaßnahmen den Bedürfnissen und Zielen Ihres Unternehmens entsprechen, besteht kein akuter Handlungsbedarf. Was jedoch nur schwer vorhersehbar ist, ist ob und inwiefern sich Ihr Unternehmen in Zukunft verändern wird. Wenn die Geschäftstätigkeit zunimmt, kann auch die Zahl der eingehenden Anrufe steigen, was bedeutet, dass Sie möglicherweise mehr in Personal investieren müssen oder Ihre technische Infrastruktur anzupassen ist. Wenn Sie zudem Ihre Geschäftstätigkeit auf neue Länder ausdehnen möchten, bedeutet dies häufig, dass im Rahmen der regionalen Gesetzgebung entsprechende Landesvorwahlen und eine Beratung in der Landessprache von Ihrem Unternehmen angeboten werden muss.

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